ZUSAMMENFASSUNG: Die Reaktionszeit auf Kundenanfragen ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Industrieunternehmen. Im folgenden Artikel zeigen wir Ihnen anhand einer Case Study, wie Dräger mit B2B-KI-Chatbots 42% der Kundenanfragen voll automatisiert beantworten und die durchschnittliche Antwortzeit von bisher durchschnittlich 63 Stunden auf unter 1 Minute senken konnte. Gegebenenfalls nachfolgende manuelle Prozesse wurden durch automatisierte Qualifizierung signifikant effizienter.

Über Leadvolution

Wir sind ein Team von führenden B2B Lead Generation Experten. Innerhalb weniger Wochen sind wir in der Lage, eine skalierbare, hochmoderne Social Media Marketing Infrastruktur für die internationale Lead-Generierung für sehr spezifische Zielgruppen in Maschinenbau, SaaS etc. zu implementieren. In über 30 Projekten sowohl für schnell wachsende B2B-Startups als auch bereits viele mittelständische Weltmarktführer haben wir tiefgehende Expertise in B2B Leadgenerierung via Social Media aufgebaut. Mehr

Noch mehr Best Practice Cases in tollen Locations vorgestellt bekommen? Gemeinsam mit der Hannover Messe veranstalten wir die B2B Marketing Executive Dinner Serie.

Jetzt noch kostenlos anmelden
Über Leadvolution

Wir sind ein Team von führenden B2B Lead Generation Experten. Innerhalb weniger Wochen sind wir in der Lage, eine skalierbare, hochmoderne Social Media Marketing Infrastruktur für die internationale Lead-Generierung für sehr spezifische Zielgruppen in Maschinenbau, SaaS etc. zu implementieren. In über 30 Projekten sowohl für schnell wachsende B2B-Startups als auch bereits viele mittelständische Weltmarktführer haben wir tiefgehende Expertise in B2B Leadgenerierung via Social Media aufgebaut. Mehr

Noch mehr Best Practice Cases in tollen Locations vorgestellt bekommen? Gemeinsam mit der Hannover Messe veranstalten wir die B2B Marketing Executive Dinner Serie.

Jetzt noch kostenlos anmelden
Über Leadvolution

Wir sind ein Team von führenden B2B Lead Generation Experten. Innerhalb weniger Wochen sind wir in der Lage, eine skalierbare, hochmoderne Social Media Marketing Infrastruktur für die internationale Lead-Generierung für sehr spezifische Zielgruppen in Maschinenbau, SaaS etc. zu implementieren. In über 30 Projekten sowohl für schnell wachsende B2B-Startups als auch bereits für viele mittelständische Weltmarktführer haben wir tiefgehende Expertise in B2B Leadgenerierung via Social Media aufgebaut. Mehr

Mehr zum Autor: Hannes Fehr

Über Leadvolution

Wir sind ein Team von führenden B2B Lead Generation Experten. Innerhalb weniger Wochen sind wir in der Lage, eine skalierbare, hochmoderne Social Media Marketing Infrastruktur für die internationale Lead-Generierung für sehr spezifische Zielgruppen in Maschinenbau, SaaS etc. zu implementieren. In über 30 Projekten sowohl für schnell wachsende B2B-Startups als auch bereits für viele mittelständische Weltmarktführer haben wir tiefgehende Expertise in B2B Leadgenerierung via Social Media aufgebaut. Mehr

Mehr zum Autor: Hannes Fehr

"Die KI-Chatbot Lösung ermöglicht uns, einen Großteil der Kundenanfragen automatisiert zu beantworten und intelligent vorzuqualifizieren."

— Anna-Soraya Hein, Social Media Manager, DRÄGER

Das Unternehmen

Das börsennotierte Lübecker Familienunternehmen Drägerwerk AG & Co. KGaA entwickelt, produziert und vertreibt Geräte und Systeme in den Bereichen Medizin- und Sicherheitstechnik.

HERAUSFORDERUNG: Manuelle Beantwortung von Chat-Anfragen dauert meist zu lange

Chat als Kommunikationskanal erfreut sich auch im B2B Bereich immer höherer Beliebtheit, weil Kunden damit einfach und komfortablel direkten Kontakt aufnehmen können. Allerdings erfordern ein Chat die ständige Anwesenheit eines kompetenten Mitarbeiters. Selbst Unternehmen, die eigentlich gar keinen Chat anbieten, erhalten immer häufiger Anfragen über Social Media, z.B. über die Messaging-Funktion der Facebook-Seite.

Auch bei Dräger stieg die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen innerhalb kürzester Zeit um 44,25%. Im Durchschnitt mussten potenzielle Kunden 63 Stunden auf eine Antwort warten – in einigen Fällen dauerte es sogar bis zu 6 Tage, bis das Anliegen geklärt war.

Dabei entging Dräger mögliches Geschäft: Vertriebsrelevante Anfragen wurden zu langsam beantwortet und bestehende Kunden wurden durch die langen Wartezeiten unzufrieden. Deshalb suchte Dräger eine Lösung, um die Kommunikation über den Facebook Messenger zu optimieren und die Antwortzeiten auf unter 24 Stunden zu reduzieren.

LÖSUNG: Automatisierung der relevantesten Anwendungsfälle

Als Lösung entschied sich Dräger für einen selbstlernenden KI-Chatbot, der Anfragen – basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung – automatisiert in Echtzeit versteht, vorqualifiziert und beantwortet. Der Chatbot wurde insbesondere für Anwendungsfälle wie “Produkt Support”, “Angebot”, “Fehlerbehandlung” und “Ansprechpartner” trainiert und mit entsprechenden Lösungsprozessen angereichert. Durch das selbstlernende System konnte der Chatbot mit jeder Konversation dazulernen und somit immer mehr Kundenanfragen automatisieren.

Wichtige Erfolgsfaktoren waren dabei:

  • Kundenzentriertes Vorgehen beim Training des Chatbots und der Entwicklung des Conversational Designs.
  • Definition von klaren Prozessen zur Vorqualifizierung von Anfragen, die einer manuellen Beantwortung bedürfen.
  • Anbindung zu bestehenden globalen Social Media- und CRM Tools von Dräger für intelligentes Routing und zur automatisierten Übertragung von Leads.

ERGEBNIS: 42% voll automatisierte Antworten, Reduzierung der durchschnittlichen Antwortzeit von 63 Stunden auf unter 1 Minute

Der digitale Assistent konnte den manuellen Aufwand in der Beantwortung der Anfragen deutlich reduzieren:

  • Intelligente Vorqualifizierung aller Anfragen
  • 42% der Anfragen konnten vollständig automatisiert werden
  • Reduktion der Antwortzeiten auf weniger als 60 Sekunden
  • 24/7 Verfügbarkeit, 365 Tage im Jahr.

Sie möchten mehr dazu wissen? Schreiben Sie uns einfach eine kurze Nachricht.

DIE CHANCE: Skalierung der Chatanfragen

Werbeformate wie Facebook Messenger Ads leiten Interessenten aus Anzeigen direkt in den Chat. Dies erzielt im Vergleich zu normalen Click-to-Website Ads um ein Mehrfaches höhere Conversion Rates.

Allerdings ist mit ausschließlich manueller Beantwortung der Anfragen eine skalierbare Bewerbung von Chat-Anfragen aufgrund der dafür notwendigen personellen Ressourcen in der Praxis oft eher schwierig darzustellen. Durch den hohen Automatisierungsgrad der nun eingesetzten Lösung ist nun eine Erhöhung des Volumens durch entsprechende, international skalierbare Werbeformen überhaupt erst sinnvoll möglich.

Besonders attraktiv ist dies in Kombination mit Retargeting-Zielgruppen, bei denen gezielt ehemalige Website-Besucher erreicht und aktiviert werden können. Eine weitere Case Study zum Thema Retargeting finden Sie hier.

Sie finden den Ansatz spannend und möchten mehr dazu erfahren?

Fragen Sie einfach ein kostenloses Expertengespräch an und wir evaluieren gemeinsam mit Ihnen individuelle Potenziale für Ihr Unternehmen.

Hannes Fehr: Führende Expertise im B2B-Marketing

Auf LinkedIn kontaktieren & kostenlosen Experten-Call anfragen

TUTORIALS & CASE STUDIES