B2B Chatbots: Wie Dräger die Antwortzeit bei Angebotsanfragen von 63 Stunden auf <1 Minute gesenkt hat

Chat als Kommunikationskanal erfreut sich auch im B2B Bereich immer höherer Beliebtheit, weil Kunden damit einfach und komfortablel direkten Kontakt aufnehmen können. Allerdings erfordern ein Chat die ständige Anwesenheit eines kompetenten Mitarbeiters. Selbst Unternehmen, die eigentlich gar keinen Chat anbieten, erhalten immer häufiger Anfragen über Social Media, z.B. über die Messaging-Funktion der Facebook-Seite.

Auch bei Dräger stieg die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen innerhalb kürzester Zeit um 44,25%. Im Durchschnitt mussten potenzielle Kunden 63 Stunden auf eine Antwort warten – in einigen Fällen dauerte es sogar bis zu 6 Tage, bis das Anliegen geklärt war.

Dabei entging Dräger mögliches Geschäft: Vertriebsrelevante Anfragen wurden zu langsam beantwortet und bestehende Kunden wurden durch die langen Wartezeiten unzufrieden. Deshalb suchte Dräger eine Lösung, um die Kommunikation über den Facebook Messenger zu optimieren und die Antwortzeiten auf unter 24 Stunden zu reduzieren.

Als Lösung entschied sich Dräger für einen selbstlernenden KI-Chatbot, der Anfragen – basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung – automatisiert in Echtzeit versteht, vorqualifiziert und beantwortet. Der Chatbot wurde insbesondere für Anwendungsfälle wie “Produkt Support”, “Angebot”, “Fehlerbehandlung” und “Ansprechpartner” trainiert und mit entsprechenden Lösungsprozessen angereichert. Durch das selbstlernende System konnte der Chatbot mit jeder Konversation dazulernen und somit immer mehr Kundenanfragen automatisieren.

Wichtige Erfolgsfaktoren waren dabei:

• Kundenzentriertes Vorgehen beim Training des Chatbots und der Entwicklung des Conversational Designs.
• Definition von klaren Prozessen zur Vorqualifizierung von Anfragen, die einer manuellen Beantwortung bedürfen.
• Anbindung zu bestehenden globalen Social Media- und CRM Tools von Dräger für intelligentes Routing und zur automatisierten Übertragung von Leads.

Werbeformate wie Facebook Messenger Ads leiten Interessenten aus Anzeigen direkt in den Chat. Dies erzielt im Vergleich zu normalen Click-to-Website Ads um ein Mehrfaches höhere Conversion Rates.

Allerdings ist mit ausschließlich manueller Beantwortung der Anfragen eine skalierbare Bewerbung von Chat-Anfragen aufgrund der dafür notwendigen personellen Ressourcen in der Praxis oft eher schwierig darzustellen. Durch den hohen Automatisierungsgrad der nun eingesetzten Lösung ist nun eine Erhöhung des Volumens durch entsprechende, international skalierbare Werbeformen überhaupt erst sinnvoll möglich.

Besonders attraktiv ist dies in Kombination mit Retargeting-Zielgruppen, bei denen gezielt ehemalige Website-Besucher erreicht und aktiviert werden können. Eine weitere Case Study zum Thema Retargeting finden Sie hier.