B2B Chatbots: Wie Dräger die Antwortzeit bei Angebotsanfragen von 63 Stunden auf <1 Minute gesenkt hat

ZUSAMMENFASSUNG: Die Reaktionszeit auf Kundenanfragen ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Industrieunternehmen. Im folgenden Artikel zeigen wir Ihnen anhand einer Case Study, wie Dräger mit B2B-KI-Chatbots 42% der Kundenanfragen voll automatisiert beantworten und die durchschnittliche Antwortzeit von bisher durchschnittlich 63 Stunden auf unter 1 Minute senken konnte. Gegebenenfalls nachfolgende manuelle Prozesse wurden durch automatisierte Qualifizierung signifikant effizienter.

Über Leadvolution

Wir sind ein Team von führenden B2B Lead Generation Experten. Innerhalb weniger Wochen sind wir in der Lage, eine skalierbare, hochmoderne Social Media Marketing Infrastruktur für die internationale Lead-Generierung für sehr spezifische Zielgruppen in Maschinenbau, SaaS etc. zu implementieren. In über 60 Projekten sowohl für schnell wachsende B2B-Startups als auch bereits viele mittelständische Weltmarktführer haben wir tiefgehende Expertise in B2B Leadgenerierung via Social Media aufgebaut. Mehr

Noch mehr Best Practice Cases in tollen Locations vorgestellt bekommen? Gemeinsam mit der Hannover Messe veranstalten wir die B2B Marketing Executive Dinner Serie.

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Mehr zum Autor: Hannes Fehr

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"Die KI-Chatbot Lösung ermöglicht uns, einen Großteil der Kundenanfragen automatisiert zu beantworten und intelligent vorzuqualifizieren."

— Anna-Soraya Hein, Social Media Manager, DRÄGER

Das Unternehmen

Das börsennotierte Lübecker Familienunternehmen Drägerwerk AG & Co. KGaA entwickelt, produziert und vertreibt Geräte und Systeme in den Bereichen Medizin- und Sicherheitstechnik.

HERAUSFORDERUNG: Manuelle Beantwortung von Chat-Anfragen dauert meist zu lange

Chat als Kommunikationskanal erfreut sich auch im B2B Bereich immer höherer Beliebtheit, weil Kunden damit einfach und komfortablel direkten Kontakt aufnehmen können. Allerdings erfordern ein Chat die ständige Anwesenheit eines kompetenten Mitarbeiters. Selbst Unternehmen, die eigentlich gar keinen Chat anbieten, erhalten immer häufiger Anfragen über Social Media, z.B. über die Messaging-Funktion der Facebook-Seite.

Auch bei Dräger stieg die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen innerhalb kürzester Zeit um 44,25%. Im Durchschnitt mussten potenzielle Kunden 63 Stunden auf eine Antwort warten – in einigen Fällen dauerte es sogar bis zu 6 Tage, bis das Anliegen geklärt war.

Dabei entging Dräger mögliches Geschäft: Vertriebsrelevante Anfragen wurden zu langsam beantwortet und bestehende Kunden wurden durch die langen Wartezeiten unzufrieden. Deshalb suchte Dräger eine Lösung, um die Kommunikation über den Facebook Messenger zu optimieren und die Antwortzeiten auf unter 24 Stunden zu reduzieren.

LÖSUNG: Automatisierung der relevantesten Anwendungsfälle

Als Lösung entschied sich Dräger für einen selbstlernenden KI-Chatbot, der Anfragen – basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung – automatisiert in Echtzeit versteht, vorqualifiziert und beantwortet. Der Chatbot wurde insbesondere für Anwendungsfälle wie “Produkt Support”, “Angebot”, “Fehlerbehandlung” und “Ansprechpartner” trainiert und mit entsprechenden Lösungsprozessen angereichert. Durch das selbstlernende System konnte der Chatbot mit jeder Konversation dazulernen und somit immer mehr Kundenanfragen automatisieren.

Wichtige Erfolgsfaktoren waren dabei:

  • Kundenzentriertes Vorgehen beim Training des Chatbots und der Entwicklung des Conversational Designs.
  • Definition von klaren Prozessen zur Vorqualifizierung von Anfragen, die einer manuellen Beantwortung bedürfen.
  • Anbindung zu bestehenden globalen Social Media- und CRM Tools von Dräger für intelligentes Routing und zur automatisierten Übertragung von Leads.

ERGEBNIS: 42% voll automatisierte Antworten, Reduzierung der durchschnittlichen Antwortzeit von 63 Stunden auf unter 1 Minute

Der digitale Assistent konnte den manuellen Aufwand in der Beantwortung der Anfragen deutlich reduzieren:

  • Intelligente Vorqualifizierung aller Anfragen
  • 42% der Anfragen konnten vollständig automatisiert werden
  • Reduktion der Antwortzeiten auf weniger als 60 Sekunden
  • 24/7 Verfügbarkeit, 365 Tage im Jahr.

Sie möchten mehr dazu wissen? Schreiben Sie uns einfach eine kurze Nachricht.

DIE CHANCE: Skalierung der Chatanfragen

Werbeformate wie Facebook Messenger Ads leiten Interessenten aus Anzeigen direkt in den Chat. Dies erzielt im Vergleich zu normalen Click-to-Website Ads um ein Mehrfaches höhere Conversion Rates.

Allerdings ist mit ausschließlich manueller Beantwortung der Anfragen eine skalierbare Bewerbung von Chat-Anfragen aufgrund der dafür notwendigen personellen Ressourcen in der Praxis oft eher schwierig darzustellen. Durch den hohen Automatisierungsgrad der nun eingesetzten Lösung ist nun eine Erhöhung des Volumens durch entsprechende, international skalierbare Werbeformen überhaupt erst sinnvoll möglich.

Besonders attraktiv ist dies in Kombination mit Retargeting-Zielgruppen, bei denen gezielt ehemalige Website-Besucher erreicht und aktiviert werden können. Eine weitere Case Study zum Thema Retargeting finden Sie hier.

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    Case Study Cross-/Upselling: Wie ein führendes Maschinenbau-Unternehmen mit 1 Linkedin-Kampagne über 4 Mio. Umsatzpotenzial im Service generiert hat

    ZUSAMMENFASSUNG: Serviceleistungen und Zusatzmodule sind ein attraktiver zusätzlicher Umsatzkanal für Industrie- und Maschinenbau-Unternehmen. Klassischerweise werden diese Umsätze durch persönliche Besuche und Mailings erreicht. Im folgenden Artikel zeigen wir Ihnen anhand einer Case Study, wie Sie mit LinkedIn Audience-Tools ihre Service-Umsätze sofort und signifikant steigern können.

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    Problem/Ausgangssituation

    Die Generierung von Service-Umsätzen über klassische Kanäle ist nur begrenzt skalierbar.

    Üblicherweise informieren Industrie- bzw. Maschinenbaufirmen ihre Kunden über zusätzliche Servicepakete und Produktmodule bei persönlichen Besuchen, auf Messen oder per Post und Newsletter. So wertvoll und etabliert diese Wege auch sind, so unterliegen sie im Vergleich zu digitalen Kanälen jedoch einigen Limitierungen:

    Die Information über Service-Angebote erfolgt bisher meist in längeren zeitlichen Abständen

    Ein persönlicher Besuch beim Kunden vor Ort ist teuer, zeitaufwändig und dementsprechend eher selten. Gleichermaßen finden Messen, bei denen ein persönliches Gespräch mit dem Kunden möglich ist, nur in größeren zeitlichen Abständen statt. Unternehmen können Mailings hingegen zwar deutlich häufiger versenden, diese werden jedoch oft nicht gelesen und bei zu hoher Frequenz als störend empfunden. Über die klassischen Kanäle erfahren Kunden daher in der Regel erst sehr spät von neuen, für sie relevanten Angeboten.

    Der Vertriebs-Dialog wird nicht mit dem gesamten Buying Center geführt

    Selbst wenn ein gut gepflegtes CRM vorhanden ist – was oft nicht der Fall ist, kennen Unternehmen meist nur einen Bruchteil der beim Kunden involvierten Personen persönlich mit Kontaktdaten. Mit den anderen, ebenfalls wichtigen, ihnen aber unbekannten Menschen können die Unternehmen deswegen über die klassischen Kanäle nicht kommunizieren.

    Digitale Kanäle wie LinkedIn und Facebook können durch regelmäßige Aktivierung aller auf Kundenseite involvierten Personen helfen, die Service-Umsätze gegebenenfalls signifikant zu steigern.

    Success Case: Mit weniger als 1.000 Euro Mediabudget zu mehr als 4 Mio. Euro Umsatzpotenzial

    Ein Maschinenbau-Unternehmen – globaler Marktführer in seinem Nischensegment – erstellte in Zusammenarbeit mit Leadvolution eine LinkedIn-Kampagne mit dem Ziel, seine Service-Umsätze zu steigern. Zielgruppe waren alle Nutzer aus Firmen, die bereits Bestandskunden des Maschinenbau-Unternehmens waren und in Service- oder Maintenance-Entscheidungen involviert sind. Dieses detaillierte Targeting erreichte dabei nicht nur die dem Unternehmen bereits bekannten Personen, sondern eine wesentlich größere Zielgruppe: das gesamte Buying Center.

    Die Eckdaten der Kampagne

    • Kampagne: Cross-Selling-Kampagne für ein Maschinen-Modul zum Preis von ca. 60.000 Euro
    • Kampagnenlaufzeit: 3 Wochen
    • Mediabudget: 850 Euro
    • Reichweite: 24.000 Personen in mehr als 40 Ländern
    • Click-Rate: 2,2% (globaler LinkedIn Benchmark: 0,35%)
    • Conversion-Rate: 15,3% (üblich sind auf Webseiten 0,5 bis 1,5%)
    • Leads: 83
    • Cost per Lead: ca. 11 EUR
    • Umsatzpotenzial: 4,98 Millionen Euro (83 Leads x 60.000 Euro)

    Warum war diese Kampagne so erfolgreich?

    Erfolgsfaktor 1: Richtige Zusammenstellung der Zielgruppe

    Die Kampagne erreichte Personen aus Firmen, die bereits Bestandskunden des Maschinenbau-Unternehmens waren und in Service- oder Maintenance-Entscheidungen involviert sind. Über LinkedIn kann diese wichtige erweiterte Zielgruppe einfach, schnell und vergleichsweise kostengünstig erreicht werden. Zusätzlich ist mit Retargeting der Kontakt über zahlreiche weitere Kanäle wie YouTube, Facebook, Google Display, Twitter (relevant für USA-Geschäft) und Instagram möglich – und oft sehr viel effektiver, als Sie denken. Wenn Sie wissen möchten, wie groß Ihre individuelle Zielgruppen-Reichweite auf LinkedIn und Facebook ist, kontaktieren Sie uns gerne für ein kostenloses Experten-Audit.

    Erfolgsfaktor 2: Richtige Ansprache der Zielgruppe

    Die Werbebotschaften der meisten B2B-Unternehmen beantworten die Fragen “Welche Service-Angebote gibt es?” und “Was beinhalten diese?”. Genau hier scheitern die meisten Kampagnen, denn mit dieser klassischen Ansprache wird vom Kunden verlangt, dass er mit viel Aufwand selbst herausfindet, warum ihm das angebotene Produkt einen Mehrwert bietet. In Kombination mit den in den Sozialen Medien üblich kurzen Aufmerksamkeitsspannen von einer bis fünf Sekunden ist das Ergebnis in der Regel annähernd Null.

    Mit der von Leadvolution entwickelten Rethink180™-Methodik lassen sich innerhalb kürzester Zeit Anzeigentexte und -visuals gestalten, die nachweislich 50 bis 300 Prozent höhere Klickraten erreichen. Und zwar nicht durch aufdringliche, leere Werbebotschaften oder Clickbaiting, sondern durch Informationen, die für den Kunden relevant sind, echten Mehrwert bieten und so nachhaltiges Interesse erzeugen.

    Erfolgsfaktor 3: Kurze, komfortable Registrierungsprozesse

    In der Regel wird für Kampagnen viel Geld in aufwendige Landing Pages gesteckt. Diese sind jedoch oft nicht das beste Mittel, um hohe Registrierungsraten zu erzielen. Über Social Media trifft man in der Regel auf Personen, die sich gerade in Situationen mit maximaler externer Ablenkung oder sehr kurzen Aufmerksamkeitsspannen befinden – zum Beispiel im Bus, im Restaurant oder während des Wartens auf einen Termin. Sollen diese Social-Media-Nutzer nun eine neue Webseite laden, sich dort orientieren und ein Formular ausfüllen, erzielt das Unternehmen folglich oft sehr niedrige Conversion-Rates von unter 0,5 Prozent.

    Lead Ads, Canvas Ads und Chatbots Ads auf LinkedIn und Facebook berücksichtigen die aktuelle Situation des Nutzers und ermöglichen es ihnen mittels vorausgefüllter Formulare, weitere Informationen mit nur einem Klick anzufragen. Dadurch lassen sich Conversion-Rates von 5 bis 20 Prozent erreichen – ohne, dass eine Landing Page erstellt werden muss.

    Insbesondere für Pilot-Projekte ist dies besonders interessant, da kaum interne „Abstimmungsschleifen“ notwendig sind. Mit diesem sehr reduzierten Setup können in wenigen Wochen aussagekräftige Erfolgsdaten erzeugt werden, die in internen Diskussionen Gold wert sind. Kontaktieren Sie mich gerne auf LinkedIn für kostenloses Expertengespräch, wie ein solches Pilotprojekt für Ihr Unternehmen aussehen könnte.

    Persönlicher Kontakt, E-Mail und Social Media als perfekte Ergänzung

    Kampagnen, die gleichzeitig über mehrere On- und Offline-Kanäle ausgeliefert werden, erreichen meist auch pro Kanal ein besseres Ergebnis, als wenn nur ein einzelner Kanal bespielt wird. Wer schon vor einem persönlichen Gespräch mit einer LinkedIn-Kampagne positiv angesprochen wurde, wird ein deutlich höheres Interesse am zusätzlichen Modul zeigen. Auch E-Mail-Kampagnen erreichen höhere Öffnungsraten, wenn der Kunde sich an ein interessantes Angebot auf LinkedIn erinnert. Das Gleiche gilt auch anders herum: Social-Media-Kampagnen performen besser, wenn Ihr Kunde schon zuvor eine interessante E-Mail zu einem Thema gesehen, sie dann aber dann vergessen hat. Erleichtern Sie sich also die Vertriebsarbeit und sorgen Sie dafür, dass Kunden Ihre Kampagne auf allen Kanälen wahrnehmen.

    Fazit: Mit Bestandskunden-Kampagnen über über LinkedIn können schnell zusätzliche Umsätze im Service-Geschäft erzielt werden.

    Sie finden den Ansatz spannend und möchten mehr dazu erfahren?

    Fragen Sie einfach ein kostenloses Expertengespräch an und wir evaluieren gemeinsam mit Ihnen individuelle Potenziale für Ihr Unternehmen.

      Hannes Fehr: Führende Expertise im B2B-Marketing

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